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疫情沖擊商家停擺預付卡糾紛多發,能否延期成焦點

時間:2020-04-28  訪問:

北京各大商場開始陸續恢復營業,但不少市民發現,家門口常消費的餐館、健身房、理發店等受沖擊嚴重,有的仍處于停業狀態。“過年前辦的健身卡一直用不了,不知能否直接退款或延期,錢不能打水漂了呀!”市民胡女士有點著急。

記者以消費者身份詢問了多家門店,發現對于預付卡能否延期或退卡,商家態度不一。對此,法律專家表示,新冠肺炎疫情導致的合同不能履行是不可抗力,雙方都不承擔違約責任,經營者收到的消費者預付款應全額退還。

暫停營業致退費糾紛頻現

胡女士去年辦了張游泳半年卡,可自打2月份開始,游泳館就沒開過門。“到現在近兩個月過去了,還沒有復工跡象。”胡女士說,“哪怕最近能開門營業,我也擔心會有交叉感染,這張卡豈不是白辦了嘛!”

同樣煩惱的,還有年前一口氣充了3000元餐飲卡的黃先生。“現在餐館已經開門了,但家里老人還是擔心,不讓我們出去吃飯,想要把充值卡退掉,商家卻一直遲遲不肯處理,只說在向上級協調請示。”市民黃先生感嘆道,之前充值時商家特別爽快,但現在提退款卻一拖再拖。

記者在走訪中發現,疫情之下,預付式消費糾紛問題頻現,在美容美發、運動健身以及教育培訓等領域尤其突出。從各地消協組織受理消費者投訴情況看,受疫情影響,大部分消費者被迫改變消費計劃,或者部分經營者無法正常提供服務,導致合同類糾紛增多。

值得注意的是,正當多位消費者遭遇退費難時,不少恢復營業的商家又在如火如荼地推銷各類花樣繁多的預付卡,試圖以相對較低的折扣價吸引顧客。“我手里的這張美容預付卡還沒來得及用掉,客服又在微信上跟我推薦更多的優惠卡套餐,說價格合適可以囤著,我直接拒絕了。”市民王女士表示,自己最擔心門店撐不下去關張,“到時候別說退費,連人都找不到。”

預付卡有效期縮短成焦點

在調查中,多位市民表示,相比預付卡退費,疫情期間預付卡有效期被縮短成為波及大量消費者的糾紛焦點。

“我在一個瑜伽館辦了瑜伽會員,直接繳了年費,疫情影響下,肯定近三個月去不了瑜伽館,但老板只提在線免費直播瑜伽課,對會員有效期該不該延期避而不談。”剛畢業不久的屈女士稱,自己買瑜伽年卡花了14980元,如果不延期,相當于近4000元打了水漂。

受疫情沖擊嚴重的美容美發行業也出現同樣的情況。“樓下的連鎖美發門店至今沒開業,買的燙染護理包有效期只剩下兩個月,還有12次,根本做不完。”王女士表示,當初辦卡時誰也沒想到會有持續這么長時間的疫情,“等于預付卡的充值金額被狠狠打了折。”

預付卡能否延期或退卡?目前商家態度不一。“我們也損失慘重。”一名連鎖美發店的經理對記者表示,“如果燙染護理包所剩時間不多,可以再充一筆錢延期,肯定優惠幅度會比較大。”

而一名瑜伽館的客服則告訴記者,目前會員卡均不能退費,但可以延期。不過,該名客服對具體延期多久含糊其辭。“從什么時間段算起,可以免費延期多少天,均要根據政府部門的有關文件,以及集團最終具體商量結果來定,現在還說不好。”

消費者維權要留存證據

疫情之下,預付卡消費被“卡”該怎么辦?對此,北京電子商務法治研究會會長邱寶昌表示,如果合同沒有履行,沒有實際發生,經營者收到消費者的預付款應該全額退還。“新冠肺炎疫情導致的合同不能履行屬不可抗力,雙方都不承擔違約責任,如果經營者不退還,就是變相讓消費者承擔違約責任。”

此外,根據合同法相關司法解釋,商家如果受疫情期間政府管制影響無法營業,屬情勢變更,也應適當調整原預付卡的有效期。

記者注意到,盡管2012年出臺的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》正式將單用途預付卡納入法律監管范圍, 但邱寶昌表示,現行的監管體系仍存在很多漏洞,比如未明確發卡企業的責任和義務、違約責任、消費者救濟途徑等,預付式消費法規亟待修訂完善。

“消費者維權最大難點是證據的保存,消費者一定要有證據意識。”邱寶昌提醒稱,一旦消費關系發生了,履行合同義務的相關證據材料,簽訂的合同或者購物小票或對方的一些宣傳網頁、廣告宣傳等,都要保存好。“消費者實際生活中打官司打不贏,往往就是證據不充分,得不到法院的支持。”

中消協一再發文提醒消費者謹慎辦理預付卡,當前預付式消費糾紛追回損失非常困難。此外,中消協也特別提醒,疫情結束后,面臨資金緊張的經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者,資金存管、服務質量和水平等方面均存在一定風險。記者 袁璐


(責編:袁菡苓、高紅霞)

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